Najviše prigovora potrošača iz srednjeg Banata odnosi se na patike i telefone

Zakon o zaštiti potrošača koji je usklađen sa evropskim direktivama u Srbiji je prvi put donet 2010. godine. Od tada do danas pretrpeo je izmene, a početkom sledeće godine očekuju se nove odredbe koje bi trebalo dodatno da zaštite potrošače. Statistika pokazuje da se kupci i korisnici usluga u Srbiji najčešće žale na obuću, telefone, televizore, nameštaj i na to da ne dobijaju odgovor na reklamaciju u zakonskom roku. Zbog čega se Zrenjaninci najčešće obraćaju Udruženjima za zaštitu potrošača pitali smo Mladena Alfirovića, pravnog savetnika Udruženja potrošača Vojvodine.

Tokom prošle godine udruženja potrošača u Srbiji primila su 26.823 prigovora. U 80 posto slučajeva potrošači su se žalili na robu, a u 20 posto na usluge. Najviše prigovora kod robe odnosilo se na obuću, mobilne telefone, belu tehniku, računare i IT opremu, nameštaj, kućne aparate i televizore. Kada je reč o uslugama najviše prigovora je bilo na telekomunikacione usluge i na usluge od opšteg ekonomskog interesa – snabdevanje električnom energijom, vodom, toplotnom energijom, gasom…

U 2019. godini podneto 150 prigovora potrošača iz Srednjobanatskog okruga

Slična statistika važi i za prigovore koji su stigli od potrošača iz srednjeg Banata. U 2016. godini oni su se organizaciji potrošača obratili 263 puta. U 2017. zaštitu svojih prava potrošači iz ovog regiona zatražili su 202 puta, a u 2018. skoro dvostruko manje tj. 109 puta. Međutim, do novembra ove godine udruženju potrošača obratilo se 150 stanovnika ovog dela zemlje. Najviše prigovora stiglo je iz Zrenjanina 126, zatim iz Novog Bečeja 15, Sečnja 4, Nove Crnje 3 i Žitišta 2.

„Potrošači i dalje nisu u dovoljnoj meri svesni svojih prava. Mi smo skoro radili anketu gde smo potrošačima postavili neka ključna pitanja vezano za zakonske odredbe kako bismo videli koliko poznaju zakon i njihova prava. Odgovori nisu baš išli u smeru da možemo da kažemo da su potrošači apsolutno svesni svojih prava. Znači da mi i dalje treba da nastavimo da radimo svoj posao. Da nastavimo da informišemo i edukujemo potrošače o njihovim pravima. Dosta se priča o zaštiti potrošača u poslednje vreme. Mi smo jedna relativno mlada tržišna ekonomija. Kod nas slobodno tržište vlada nekih 20 godina. Zakon o zaštiti potrošača, prvi koji je usklađen sa nekim evropskim direktivama je donet 2010. godine. To je zaista kratko vreme i ne možemo da očekujemo da apsolutno svi budu upoznati sa njihovim pravima i da svi sve znaju“, počinje priču Mladen Alfirović, pravni savetnik Udruženja potrošača Vojvodine.

Kada je moguće vratiti robu?

Jedna od većin nedoumica kod potrošača jeste da li kupljenu robu mogu da vrate.

“Mnogi misle da to funkcioniše kao na zapadu. Da ako im se nešto ne dopada, koriste određeno vreme i vrate. Kažu jednostavno ne sviđa mi se. To nije tako. Potrošači imaju rok od 14 dana da se predomisle samo ako su kupili proizvod online. To znači da oni nisu bili u mogućnosti da na licu mesta to isprobaju, da vide da li im to odgovara. Zato zakon ostavlja rok od dve nedelje da se predomisle. Kada je roba redovno kupljena u prodavnici, u objektu ne postoji zakonski osnov da oni mogu da se predomisle. Sve je u domenu dobre volje i poslovne politike. Svaki trgovac bi trebalo da se ponaša tako da mu je stalo do toga da kupac bude zadovoljan pa da to i omogući“, objašnjava naš sagovornik.

„Ima nekih trgovaca koji na to neće da pristanu. Kažu vi ste to platili, probali ste, ako vam se ne sviđa ne znamo šta da vam kažemo. Novac da vam vratimo ne možemo, eventualno možemo da vam damo neki drugi proizvod. Onda potrošači zovu i pitaju koja su njihova prava. Kažu da su negde pročitali da to mogu da ostvare, a zapravo ne mogu. To je neka najveća zabluda“, dodaje Alfirović.

Trgovac je odgovoran za saobraznost proizvoda

Potrošači još nisu dovoljno informisani ni o tome kada imaju pravo da traže povrat novca, nov proizvod ili popravku proizvoda koji se pokvario.

„Zakonom je propisano da trgovac odgovara za saobraznost proizvoda u roku od dve godine. Saobraznost je izraz koji smo usvojili iz evropskih direktiva. To ne podrazumeva samo da je roba tehnički ispravna, već da ima svojstva za redovnu upotrebu. Recimo ako vi kupujete auto vi ćete reći uzimam ovaj automobil samo zbog klime, brzine, dodanih komponenti… Ako roba koju ste kupili ne funkcioniše, a sama po sebi je ispravna potoršači mogu da se pozovu na zakon i da zahtevaju popravku, zamenu proizvoda ili povraćaj novca. Potrošači još moraju da se edukuju o tome šta u kojim rokovima imaju pravo da traže. Rok od dve godine je zakonska obaveza u kojoj trgovac odgovara da roba funkcioniše i da ima svojstva za redovnu upotrebu tj. da je saobrazna. Kako će trgovac postići tu saobraznost? Na način da popravlja, menja za novo ili da vrati novac“, objšanjava naš sagovornik.

„U prvih 6 meseci ako se javi nesaobraznost tj. neki kvar zbog kojeg roba ne može da se koristi vi kao potrošač imate pravo da birate sve opcije. Povraćaj novca, popravku ili zamenu proizvoda novim. Ako u prvih 6 meseci dođe do nesaobraznosti smatra se da je ta nesaobraznost postojala kada ste kupili robu tj. da vam je prodat takav proizvod. Ako trgovac u ovom periodu odbije vašu reklamaciju on mora da dokazuje da je on vama prodao ispravnu robu, a da ste vi svojom krivicom doveli do toga da roba nije ispravna. U prvih 6 meseci teret dokazivanja je na trgovcu“, kaže Alfirović.

Kada se roba šalje na veštačenje?

„U ovom periodu svaka popravka se može izvršiti samo ako postoji saglasnost potrošača da on pristaje na popravku. Znači ništa ne može da se popravi bez saglasnosti potrošača. Takođe, ako se u garantnom roku dva puta pokvari neki uređaj potrošač ima pravo da zahteva povraćaj novca. Bez obzira da li je reč o kvaru koji je popravljen već jednom ili nekom drugom kvaru. Nakon isteka 6 meseci ako reklamirate robu, a do isteka te dve godine, trgovac može samo da napiše da se reklamacija odbija i ne mora ništa da obrazlaže. Ako potrošač smatra da su njegova prava ugrožena i da ga je trgovac oštetio on robu šalje na veštačenja i nezavisne kontrole. Ukoliko se reklamacija prihvati potrošač ima pravo da traži da se njegova reklamacija reši isključivo zamenom ili popravkom. Nema pravo da traži da mu se vrati novac“, ističe naš sagovornik.

Odgovor na reklamaciju mora da stigne u roku od osam dana

Čak polovina podnetih prigovora iz srednjeg Banata ove godine odnosila se na to da zakonska garancija nije ispoštovana ili je reklamacija odbijena. Zbog neispravnog proizvoda ili loše usluge stiglo je 26 prijava, a na probijanje roka za odgovor na reklamaciju ili za rešavanje reklamacije žalilo se devetoro potrošača iz ovog regiona. Raskid ugovora zatražilo je sedam potrošača. Na neopravdanu fakturu prigovor je priložilo njih šestoro. Četvoro sugrađana reklo je da roba ili usluga nije u skladu sa očekivanim, kao i da roba nije isporučena ili usluga pružena. Po dva prigovora stigla su zbog toga što je roba delimično isporučena ili usluga delimično izvršena, zatim što je probijen rok isporuke, zbog transparentnosti cena, nejasne fakture, obmanjujuće ugovorne odredbe i neispravne fakture.

„Zakonski rok za odgovor na reklamaciju je osam dana, a za rešavanje 15, osim za složeniju robu poput nameštaja, bele tehnike… Često se dešava da trgovci ne ispoštuju taj rok za odgovor ili da taj odgovor ne sadrži sve što bi trebalo da sadrži. Tu negde imamo odgovornost tržišne inspekcije koja bi trebalo to sve da sankcioniše. Međutim, malo je inspektora, a puno trgovaca. Zakon je uređen tako da sve to ide na prekršajni sud, da treba da se dokazuje. Sudovi su pretrpani i često se desi da to zastari i da trgovci ne budu kažnjeni, što ih motiviše da u nekim segmentima krše zakon“, kaže Alfirović.

Zbog čega se udruženja potrošača zalažu za prekršajne naloge?

„Iz tog razloga smo se mi zalagali da se uvede prekršajni nalog za nešto što ne mora da se dokazuje, što je očigledno, što inspektor može da konstatuje. Gde ne treba izjava druge strane. Isto kao u saobraćaju. Ako policajac uoči da ste neki prekršaj učinili izda vam prekršajni nalog. Ako kaznu platite u roku od sedam dana onda plaćate polovinu propisanog iznosa. A možete i da idete na prekršajni sud da pokušate to da osporite. Tako nešto će biti uvedeno u Zakon o zaštiti potrošača. Mi očekujemo da početkom 2020. godine stupi na snagu novi zakon, jer je u toku postupak za izmene i dopune. Prekršajne naloge će moći da pišu samo tržišni inspektori. Naravno, to će sve funkcionisati na osnovu prijave nekog ko je to uočio. Da li je to potrošač koji je javio nepravilnost potrošačkoj organizaciji, pa je organizacija reagovala…“, objašnjava naš sagovornik.

Najviše prigovora potrošača stiže zbog patika

Najviše pritužbi potrošača stiglo je zbog patika 23, potom telefona 16, nameštaja 12, televizora 11, laptopova i tableta 8. Po četiri prijave uložene su zbog odeće i tekstila, personalnih računa i opreme, cipela. Na stolariju, usisivače, paročistače, mašine za pranje tepiha, ribanje, voskiranje i poliranje podova, pretplatu za mobilnu telefoniju, fiksni internet, aparate za preradu hrane, miksere i friteze stiglo je po tri prijave. Po dva potrošača žalila su se na šporete, peći, mikrotalasne peći, motocikle, bicikle, skutere, mopede, usluge mobilne telefonije, fiksne telefonije, frižidere, zamrzivače, čizme.

„Pokazalo se da se kod nas zaštita potršača svodi na one stvari koje potrošači najčešće kupuju a to su odeća i obuća. Veliki je problem to što standardi kvaliteta nisu obavezujući prilikom uvoza robe. Mi danas imamo situaciju da se sve i svašta uvozi. Nekako je ceo sistem i ceo zakon tako napisan da je samo kopija evropskih direktiva. Mi smo prekopirali i počeli smo da primenjujemo nešto što se u Evropi primenjuje već 50 godina. Vi u Evropi ne možete da zamislite da uđete u neki objekat, da reklamirate patike i da vas trgovac odbije. Da vam kažu loše hodate, loše održavate obuću. Ne, oni vam se nasmeju, izvinu vam se i pitaju da li hoćete novac ili novi proizvod. Zbog razvijene konkurencije, jakog tržišta ne postoje situacije kao kod nas“, kaže Alfirović.

„Mi ovde i dalje imamo trgovce koji zbog svog nekog interesa računaju kako da što više novca zarade. Pa im se više isplati da odbiju reklamaciju, da odbiju da vrate novac, a nije im bitno da zadrže kupca, da on bude zadovoljan i da im se vrati. Zato se mi suočavamo sa odbijanjem reklamacija“, dodaje naš sagovornik.

Jačanje konkurencije značilo bi i bolju zaštitu potrošača

Obuću svi kupuju i to je roba koja se najčešće kupuje. Onda ne čudi što na patike ima najviše prigovora.

„Kada se odbije reklamacija onda je problem zato što vi da biste dokazali ko je za šta odgovoran morate tu robu da šaljete u neku ustanovu za kontrolu kvaliteta. Neko stručno lice mora da pregleda i da kaže da li je patika pukla zbog lošeg održavanja, zbog krivice potrošača ili zbog lošeg materijala. Sad kad vi suočite običnog potrošača sa tom procedurom on je onda ljut, nezadovoljan… On obično misli da je odmah trebalo da dobije povrat novca… Godinama je najveći broj prigovora za kupljene patike. Verujem da će se to promeniti, da će ojačati konkurencija i da će i trgovci shvatiti da je važnije da kupac bude zadovoljan i da se vrati ponovo, nego da mu odbijete reklamaciju, pa da vas bije negativan glas“, kaže Alfirović.

„Ista je situacija sa mobilnim telefonima. Problem je što tehnologije velikom brzinom napreduju. Telefoni imaju sve više naprednih funkcija. Onda kada vam nešto ne radi, često se dešava da to bude greška potrošača. Da instaliraju neke aplikacije koje zauzimaju previše memorije. To se često poistovećuje sa tehničkom neispravnošću pa reklamacija bude odbijena, jer je pregledom u servisu utvrđeno da potrošač ne zna nešto da podesi… Ako su nezadovoljni odgovorom, potrošači, kao i patike, telefon moraju da šalju na nezavisna ispitivanja“, pojašnjava naš sagovornik.

Reklamacije potrošača treba ulagati u pisanoj formi

Od 150 prigovora koji su pristigli tokom 2019. u udruženje potrošača 58 je poslato na nezavisno veštačenje. U 38 slučajeva potrošač je poučen o svojim zakonskim pravima. Za 29 prigovora nije postojalo zakonski zasnovano pravo. Sedam prigovora je poslato tržišnoj inspekciji, šest RATEL-u, a na tri je dat odgovor na postavljeni upit. Po dva prigovora upućena su Upravi za igre na sreću i centru pri NBS. Za dva dokumentacija ili proizvod nisu dostavljeni.

„Savet potrošačima je da reklamaciju ulažu u pisanoj formi putem mejla da bi ostao trag o tome šta su oni zahtevali, da se ne svede na rekla-kazala. To je jako teško dokazati u praksi“, kaže Alfirović.

Šta je zakonska, a šta komercijalna garancija?

Naš sagovornik ističe da treba praviti razliku između zakonske i komercijalne garancije.

„Već smo rekli da za saobraznost odgovara prodavac tj. onaj ko je robu prodao. Često se dešava da potrošači sami zovu ovlašćeni servis, jer su na to navikli. To ne moraju da rade, iako postoji ta mogućnost. Zakonska garancija važi dve godine bez obzira da li vam je izdat garantni list. Samo na osnovu fiskalnog računa vi imate zakonsku zaštitu dve godine. Ako proizvođač, trgovac, uvoznik ili bilo ko drugi želi da vam da veći obim prava da vas privuče da budete njegov kupac, da budete zadovoljni može vam dati komercijalnu garanciju. Komercijalna garancija mora da vam pruža veći obim prava. To obično bude 5 godina za belu tehniku, 7 godina za automobile… Ono što je bitno jeste da se u prve dve godine uvek javljate prodavcu koji vam je prodao tu robu. Posle dve godine se javljate ovlašćenom servisu ili kako je već navedeno u garantnom listu“, ističe Alfirović.

Nacionalni registar potrošačkih prigovora

U cilju poboljšanja zaštite prava potrošača formiran je i Nacionalni registar potrošačkih prigovora.

„Ovaj registar je značajan zato što na osnovu tog registra mi možemo da vidimo gde su najveći problemi. Na koju vrstu proizvoda se potrošači najviše žale. U kom segmentu treba raditi na zaštiti potrošača. Gde treba doraditi neke zakonske procedure, podzakonske akte, gde treba pojačati kontrolu inspekcije, gde treba dodati standarde kvaliteta“, zaključuje na kraju razgovora Mladen Alfirović, pravni savetnik Udruženja potrošača Vojvodine.

U izveštaju o radu Nacionalnog registra potrošačkih prigovora za 2018. godinu navodi se da su problemi sa kojima se potrošači suočavaju prilikom kupovine i korišćenja roba ili usluga posledica nedovoljnog kvaliteta ponuđene robe ili usluga. Takođe, do problema dolazi i zbog nedovoljne informisanosti potrošača, a koja je posledica nedostatka tačnih podataka koji oni dobijaju od trgovaca kako bi mogli da naprave razuman izbor između ponuđenih roba i usluga.