Najviše žalbi na dugo čekanje na pregled i nekvalitetnu zdravstvenu uslugu

Institucija Savetnika za zaštitu prava pacijenata u Zrenjaninu postoji od decembra 2013. godine. Lokalne samouprave (opštine i gradovi) imale su obavezu da odrede diplomiranog pravnka čija bi nadležnost bila da pruža informacije i savete o pravima pacijenata, i da im pruža zaštitu po podnetim prigovorima u ostvarivanju zdravstvene zaštite. Nadležnost Savetnika odnosi se na sve građane, osigurane i neosigurane, koji se leče u državnim i privatnim zdravstvenim ustanovama i privatnoj praksi.

Sa savetnicom za zaštitu prava pacijenata u Zrenjaninu, Ivanom Popov, razgovarali smo o tome koliko često joj se gradjani obraćaju, i povodom kojih problema, ali i o drugim situacijama sa kojima se susretala u prethodnih sedam meseci, koliko obavlja navedenu funkciju.

Povodom kog problema Vam se građani najčešće obraćaju?

Ivana Popov: Lekari opšte prakse zakazuju pacijentima pregled kod specijaliste preko IZIS (Integrisani zdravstveni informacioni sistem) sistema i dešava se da nema slobodnih termina. U tim slučajevima građani najčešće dolaze kod mene jer im je uskraćeno pravo na dostupnost zdravstvene zaštite. Zajedno pišemo prigovor, ja odlazim u bolnicu i zakazujem pregled.

Kada vam se građani obrate povodom predugog čekanja na pregled, koliko možete da utičete da se to vreme skrati?

Ivana Popov: Moram da napomenem da imam jako dobru saradnju sa bolnicom, odnosno sa glavnom sestrom, direktorom i njegovim pomoćnikom, pravnom službom. Naša Opšta bolnica nije rezervisana samo za građane Zrenjanina, dolaze ljudi i iz drugih mesta poput Novog Bečeja, Sečnja, Žitišta – a broj lekara je nedovoljan u odnosu na broj pacijenata koji se upućuju specijalistima. Ipak, ovakav problem se veoma brzo rešava. Prigovor se rešava u roku od 5 do 8 dana i pacijentu se ubrza vreme čekanja za taj period, umesto da čeka i po nekoliko meseci.

Da li ima žalbi na kvalitet zdravstvenih usluga?

Ivana Popov: Pojedini građani se žale na nekvalitetnu zdravstvenu uslugu. Mišljenje pacijenata je da se u ambulantama dugo čeka na red, a da pregled traje prekratko. Dosta ljudi se žali i na neljubaznost medicinskog kadra, mada taj problem ne može da reši Savetnik za zaštitu prava pacijenata. Nije u našoj nadležnosti da procenjujemo ljubaznost osoblja. Svaka zdravstvena ustanova ima formirane komisije koje utvrđuju medicinski kadar i način na koji treba da rade sa pacijentima.

Koliko često vam se ljudi obraćaju?

Ivana Popov: Ima dosta poziva. Recimo, dnevno bude od 8 do 10 poziva, a u kancelariju stigne i oko 10 pismenih prigovora mesečno. Prigovor se podnosi pismeno ili usmeno kroz zapisnik. Telefonski je moguće dati samo savet, ali za nešto više pacijent se mora pojaviti lično. Ja postupam po pismenom prigovoru. Ljudi često zovu da se žale, na postupak lekara, medicinske sestre, ali im napomenem da je potrebno da dođu lično kako bi podneli žalbu. Iz straha ili revolta neki ne dolaze, ali oni najhrabriji se pojave pa rešavamo problem. Dobro je svaki put kada se ohrabre i dođu jer se tako pravi zdrav sistem. Ne možemo ni ja, ni direktor bolnice, ni kadar u ambulanti, da znamo šta se dešava ako problemi nisu vidljivi. A kada to postanu, onda svi zajedno možemo da ih rešavamo. Imali smo česta formiranja komisija u bolnici zbog utvrđivanja kvaliteta pružene zdravstvene usluge i sve je prošlo baš onako kako treba.

Na koje se ustanove građani najčešće žale?

Ivana Popov: Ljudi se podjednako žale na ambulante i na bolnicu. Možda nešto više na bolnicu, ali to je iz razloga što je to upravo mesto gde se javlja najviše ljudi i postoje problemi sa zakazivanjem kod specijaliste. Na ambulante se više žale putem telefona, ali pismenih prigovora najviše je upućeno prema bolnici baš zbog nezakazanog termina na određenom odeljenju.

Postoje li problemi na koje se građani žale ne znajući da nisu u vašoj nadležnosti?

To se dešava uglavnom kod čekanja na Kliničkom centru Vojvodine ili u Sremskoj Kamenici. Svaki Savetnik za zaštitu prava pacijenata nadležan je za određenu teritoriju, za svoj grad. Bez obzira da li pacijent ima prebivalište u Zrenjaninu, ukoliko je njemu uskraćena određena medicinska usluga u Beogradu ili Novom Sadu, on bi trebalo da se obrati savetniku u tom gradu. U ovakvim slučajevima, građane upućujem nadležnoj instituciji, kaže Popov na kraju razgovora.