Rešite problem uz pomoć Savetnika za zaštitu prava pacijenata

Početkom decembra Zrenjanin je dobio Savetnika za zaštitu prava pacijenata, koji je imenovan u skladu sa Zakonom o pravima pacijenata.

Građani koji smatraju da su im prava povređena, sada mogu da se obrate za svaki problem u postupku lečenja u bilo kojoj zdravstvenoj ustanovi, bez obzira da li je to privatna praksa, opšta bolnica, klinika, apoteka…

O iskustvima u prva dva meseca rada, razgovarali smo sa savetnikom Markom Stanimirovićem.

I love Zrenjanin: Kojim putem vam se građani najčešće obraćaju?

Marko Stanimirović: Najčešće je to putem telefona, pozivanjem broja koji je istaknut u svim zdravstvenim ustanovama u gradu. Uglavnom su to neki slučajevi koji mogu da se reše odmah, „u hodu“. Dovoljno je nekoliko saveta u smislu „gde i kome pacijent da se obrati“, i da takav problem bude rešen. Ako to nije moguće, pacijenta zamolimo da dođe lično u kancelariju. Tada na osnovu podnete dokumentacije i prigovora sačinjavamo pismeni zapisnik. Najređe su se građani obraćali pismenim putem – od početka decembra prošle godine od kada je ova kancelarija otvorena, imali smo samo jedan takav slučaj. Problem je što prigovor u pisanoj formi mora da sadrži tačno određene elemente pa se ljudi ređe odlučuju na tu vrstu prigovora ili jednostavno ni ne znaju da ona postoji. U dosta slučajeva vi ste savetodavac „kako i gde da stranka reši određeni problem“. Moje radno mesto se i zove savetnik za zaštitu prava pacijenata, a ne zaštitnik prava pacijenata kako je predstavljeno u nekim medijima. Ukoliko pacijenti ne mogu sami da reše problem, ja ih upućujem na adresu ili im pojašnjavam proceduru kako da to učine.

I love Zrenjanin: Ako je rešenje određenog prigovora moguće, koliko je u proseku potrebno vremena da prodje do njegove realizacije?

Marko Stanimirović: To zavisi od prirode samog problema. Ako je objektivno nerešiv, ne može ga niko rešiti pa samim tim ni ja. U nekim slučajevima dovoljno je nekoliko telefonskih poziva ili čak samo jedan poziv. Kada govorimo o slučajevima u kojima pacijent podnese svu dokumentaciju, zakonski rok za rešenje predmeta je od 3 do 5 radnih dana. Desiće se vremenom verovatno slučajevi gde objektivno nije moguće sve uraditi u tom roku, zasada srećom nismo imali takve slučajeve.

I love Zrenjanin: Koliko u proseku dnevno primite poziva građana?

Marko Stanimirović: U toku decembra smo imali devet rešenih slučajeva, ali govorim o predmetima kod kojih su građani dolazili u kancelariju. Sastavljan je zapisnik, a zatim je predmet rešavan nekim predviđenim postupkom. Međutim, to nije merodavan broj jer je bilo dana kada nam je telefon zvonio i po 50 puta. Problem ili pritužbu rešimo posle jednog telefonskog razgovora, a to se naravno nigde ne beleži i zbog toga je broj rešenih pritužbi mnogo veći. U proseku, imamo 10 telefonskih poziva dnevno i svaki drugi dan po jednu pritužbu u pisanoj formi.

I love Zrenjanin: Budući da sistem često funkcioniše loše, a vi ste tu da pomognete, niste li samim tim na „vetrometini“?

Marko Stanimirović: Jako je teško balansirati između onoga što kaže pacijent i onoga što kaže lekar, kao i utvrditi činjenično stanje. Imate problema svih vrsta. Nemoguće je rešiti pritužbu pacijenata koji se žale na predugo čekanje da dođu na red kod doktora. Svi znamo da imamo premali broj lekara na broj stanovnika. Ako nema nekog leka ni lekar, a ni ja ga ne možemo stvoriti. Najteže je u onim slučajevima kada jednostavno ne možete da pomognete, što zbog loše zakonske regulative, a što zbog nerazumevanja ili neznanja pacijenta o samoj proceduri rešavanja. Potpuno je razumljivo da su ljudi nervozni i nestrpljivi kada je u pitanju njihovo zdravlje, zato je i vrlo verovatno da će se neko i uvrediti, ali moj posao i jeste da pokušam sve to da izbalansiram i da dođemo do rešenja na obostrano zadovoljstvo.